Nicht nur der einzelne Auftrag
Sondern den ganzen «Kunden-Kuchen» - ein Autoleben lang
Je häufiger ein Kunde sein Geld durch Einkäufe in Ihrem Autohaus lässt, umso wertvoller ist er. In der Betriebswirtschaft wird dieser Kundenwert als Customer Lifetime Value bezeichnet. Eine andere Bezeichnung ist der Kundenertragswert. So wird sozusagen errechnet, wie rentabel ein Kunde für Ihr Unternehmen ist.
Ein Beispiel für den «lebenslangen» Kundenwert kann die Beziehung zwischen einem Autofahrer und seinem bevorzugten Autohaus dienen. Nimmt man einmal an, der Käufer hat sich angewöhnt, alle fünf Jahre einen Wagen im Wert von etwa 20.000 Euro zu kaufen, für das er jedes Jahr zusätzlich noch 1.500 Euro für Reparaturen und Wartungen, Ersatzteile und Zubehör, an das Autohaus zahlt.
Geht man von einer Geschäftsbeziehung aus, die 25 Jahre andauert, dann ergibt sich daraus ein Customer Lifetime Value (Kundenwert) von mehr als 140.000 Euro für das Unternehmen.
Es geht also nicht nur darum, dass man dem Kunden beim Autokauf die bestmögliche Aufmerksamkeit schenkt, sondern auch bei allen Kontakten, die danach folgen.
Es geht im Service nur darum, die allerbeste Freundlichkeit an den Tag zu legen, wenn ein Werkstattauftrag über 500 Euro bezahlt wird. Es geht um das ganze Aftersalesvolumen, das in den künftigen Jahren noch für den Servicebereich vergeben wird.
Jeder Kunde ist ganzheitlich zu bewerten
Und das Ziel muss sein, sowohl die Verkaufs- als auch die Aftersales-Chancen möglichst vollkommen auszuschöpfen.